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　　春節(jié)期間，海南省免稅消費(fèi)持續(xù)升溫。據(jù)郵政管理部門統(tǒng)計(jì)，2月10日至17日，全省郵政快遞企業(yè)累計(jì)收寄免稅品寄遞包裹突破20萬件，同比增長約35％，“郵寄送達(dá)”服務(wù)釋放出更多消費(fèi)活力。

　　在海南自由貿(mào)易港“打造國際旅游消費(fèi)中心”的戰(zhàn)略布局下，海南省郵政分公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢，與中免集團(tuán)深化戰(zhàn)略合作，通過智能升級與流程再造，進(jìn)一步構(gòu)建完善中免郵件寄遞服務(wù)體系，為自貿(mào)港建設(shè)添磚加瓦，也為更多消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的購物體驗(yàn)。

　　2月10日下午5點(diǎn)，在海南省?？谑械闹忻夥謷幚韨}，一輛滿載著中免郵件的郵車從這里發(fā)出，行駛至海南郵政中免專項(xiàng)處理場地。一件件郵件經(jīng)由傳送帶運(yùn)輸至場內(nèi)，工作人員在AGV智能分揀小車“小黃人”的配合下，將郵件精準(zhǔn)搬運(yùn)、分揀、集包，發(fā)至全國各地。這是郵政中免項(xiàng)目的日常作業(yè)場景。

　　自2024年10月試運(yùn)行以來，海南郵政在中免項(xiàng)目上持續(xù)發(fā)力，寄遞速度與服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“雙提升”。運(yùn)行前2個(gè)月，郵政EMS運(yùn)輸中免項(xiàng)目包裹的綜合KPI在多家快遞服務(wù)商中連續(xù)排名第一；廣東中免了解到海南中免運(yùn)營穩(wěn)定的情況后，將深圳發(fā)往海南流向的郵件全量交給廣東郵政承運(yùn)……一項(xiàng)項(xiàng)市場新突破，彰顯出海南郵政在寄遞領(lǐng)域不斷提升的競爭力與服務(wù)能力。

　　人機(jī)配合　強(qiáng)協(xié)作

　　“每件郵件的動(dòng)態(tài)清晰可見。”海南郵政中免項(xiàng)目組IT經(jīng)理李桂玉點(diǎn)開電腦上的中免郵件跟蹤看板系統(tǒng)，驕傲地介紹道，“海南郵政信息技術(shù)中心自主研發(fā)上線的這個(gè)系統(tǒng)，通過對接新一代寄遞平臺的相關(guān)接口，獲取中免郵件的實(shí)時(shí)收寄信息，系統(tǒng)通過匹配物流軌跡，實(shí)時(shí)掌握郵件在運(yùn)輸各環(huán)節(jié)的狀態(tài)信息，同時(shí)判定出逾限郵件，由客服人員提供主動(dòng)客服，提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

　　對于郵件流轉(zhuǎn)情況“無死角”的把控，展現(xiàn)出海南郵政中免項(xiàng)目數(shù)智化解決關(guān)鍵特定問題的能力。“系統(tǒng)報(bào)告異常后，我們會(huì)在‘中免項(xiàng)目全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)保障微信群’中，第一時(shí)間找到相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人進(jìn)行干預(yù)，保證每件郵件流轉(zhuǎn)順暢。”在海南郵政中免項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理黃宜川看來，人機(jī)密切配合是確保項(xiàng)目高效、穩(wěn)定運(yùn)營的關(guān)鍵要素之一。而這一點(diǎn)也體現(xiàn)在中免郵件寄遞的方方面面——

　　在中免分揀處理倉，一側(cè)整整齊齊地碼放著商品，另一側(cè)的流水線上，工作人員實(shí)時(shí)打包裝箱……駐點(diǎn)的郵政人員使用稱重一體機(jī)處理郵件后快速裝車?！拔覀兪褂玫倪@款一體機(jī)，集稱重、掃碼、體積測量等功能于一體，一次掃描就能完成多個(gè)快遞信息處理流程，減少郵件在不同設(shè)備間的流轉(zhuǎn)，加快了整體處理速度?！表?xiàng)目組運(yùn)營經(jīng)理潘再優(yōu)說，“通過一體機(jī)，我們能更好規(guī)避儀器不穩(wěn)定導(dǎo)致的重量不符、信號不好導(dǎo)致的攬收信息上傳失敗等問題?！?/p>

　　在海南郵政中免專項(xiàng)處理場地，一臺臺“小黃人”在處理平臺上縱橫交錯(cuò)地穿行。它們“接”到郵件后，會(huì)根據(jù)系統(tǒng)指令完成與任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)要素的匹配，“溫柔”地將郵件落到相應(yīng)路向格口的集包袋中，每臺“小黃人”完成單件郵件的處理只需要短短十幾秒。為中免項(xiàng)目投入的全自動(dòng)分揀設(shè)備，大大提高了分揀集包作業(yè)的精準(zhǔn)度和效率。

　　“通過智慧系統(tǒng)、機(jī)器設(shè)備最大程度優(yōu)化作業(yè)中的人工誤差，提升我們傳遞每件郵件的質(zhì)效，這是整個(gè)項(xiàng)目不斷探索的方向。”談到對項(xiàng)目未來發(fā)展的期望，黃宜川目光堅(jiān)定。

　　聚焦環(huán)節(jié)　抓關(guān)鍵

　　“郵政服務(wù)很貼心！免稅商場雖然離家也不算遠(yuǎn)，但網(wǎng)購這么方便，我還是經(jīng)常在網(wǎng)上下單一些日用品，郵政每次都很快送到，態(tài)度熱情又專業(yè)，必須點(diǎn)贊！”客戶林女士對剛剛為自己送來中免郵件的?？谑朽]政分公司翠亨攬投部攬投員陳振偉贊不絕口。

　　2月10日傍晚，陳振偉完成林女士郵件的投遞后，天色已經(jīng)有些暗了，他加快了投遞的步伐?！敖裉爝€剩最后一件郵件，中午投遞時(shí)客戶說希望下班再收，我再去跑一趟?！标愓駛ラ_始投遞中免項(xiàng)目郵件后，對自己提出了更高的要求，“要時(shí)刻謹(jǐn)記單位對中免郵件投遞的規(guī)定，包括100％電話預(yù)約、當(dāng)頻投遞，并且要投遞到門，主動(dòng)提示客戶開箱驗(yàn)視?！?/p>

　　對于中免郵件收分運(yùn)投的每個(gè)環(huán)節(jié)，海南郵政都根據(jù)集團(tuán)公司要求，制定了詳細(xì)到“每個(gè)動(dòng)作”的操作規(guī)范，全力以赴做好中免商品寄遞各環(huán)節(jié)處理工作，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。黃宜川進(jìn)一步舉例說：“比如，對交接的郵件實(shí)時(shí)攬收，及時(shí)正確錄入信息；處理環(huán)節(jié)各處理中心要確保當(dāng)天收寄、當(dāng)天發(fā)出；投遞環(huán)節(jié)要嚴(yán)格執(zhí)行電話預(yù)約、上門投遞等標(biāo)準(zhǔn)；售后服務(wù)環(huán)節(jié)要安排快速處理等。”

　　結(jié)合客戶在郵件時(shí)限方面的重點(diǎn)需求，中免項(xiàng)目進(jìn)一步優(yōu)化全環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，在項(xiàng)目開始運(yùn)行前，通過對海南始發(fā)相關(guān)省份的省際干線發(fā)運(yùn)計(jì)劃逐條進(jìn)行梳理，集團(tuán)公司直擊薄弱環(huán)節(jié)，開通“?？凇L沙”定制郵路，更好地提升中免郵件的發(fā)運(yùn)速度。“通過組開這條直達(dá)郵路，中免郵件從專項(xiàng)處理場地車間集包后直發(fā)，運(yùn)至長沙中轉(zhuǎn)，大幅度提高了西北部地區(qū)的郵件運(yùn)送速度，現(xiàn)在整體時(shí)限縮短約20個(gè)小時(shí)?！敝忻鈱ｍ?xiàng)處理場地車間主管鐘秀源表示。

　　在重要的客服環(huán)節(jié)，中免項(xiàng)目組客服團(tuán)隊(duì)每日多頻次登錄中免郵件跟蹤看板系統(tǒng)，查看未完成投遞的郵件?！拔覀儠?huì)主動(dòng)聯(lián)系投遞員，了解郵件投遞過程中的實(shí)際情況和問題，并督促投遞員及時(shí)投送郵件?！笨头?jīng)理秦嬌認(rèn)為主動(dòng)客服工作非常重要，“我們通過‘一對一’客服、保障群等多種渠道了解客訴需求，主動(dòng)對接溝通安撫、提供解決措施，致力于為每位客戶提供最貼心的服務(wù)?！?/p>

　　加強(qiáng)管控　建機(jī)制

　　“中免項(xiàng)目要做到‘專、精、細(xì)、嚴(yán)’。”這是海南省分公司總經(jīng)理張延軍提出的工作思路和要求。海南郵政通過建立健全項(xiàng)目機(jī)制，不斷加強(qiáng)項(xiàng)目管理，明確責(zé)任分工，做到“四個(gè)到人”，全力保障項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)營。

　　項(xiàng)目運(yùn)行以來，處處細(xì)節(jié)展示著項(xiàng)目管控的“細(xì)”與“嚴(yán)”。在攬收環(huán)節(jié)，中免項(xiàng)目郵件外包裝上同一面粘貼“中免項(xiàng)目”標(biāo)簽；在處理環(huán)節(jié)，郵件集包袋上也特別拴掛了“EMS中免”標(biāo)識，確保郵件后續(xù)處理按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；設(shè)計(jì)了封裝郵車的密碼鎖，市趟轉(zhuǎn)運(yùn)專車到達(dá)指定卸車垛口后，卸車人員和駕駛員共同檢查車門密碼鎖完好情況，根據(jù)電子密碼解鎖，全程確保郵件安全。

　　對于項(xiàng)目運(yùn)行中的“?！焙汀熬?，黃宜川有自己的體會(huì)：“中免項(xiàng)目源頭項(xiàng)目組的構(gòu)成十分精干，我們8人的團(tuán)隊(duì)每天會(huì)制作發(fā)布中免項(xiàng)目郵件的監(jiān)控日報(bào)，對日常運(yùn)營負(fù)責(zé)。因?yàn)橹忻忭?xiàng)目是扁平化管理，最大程度提升了工作效率。項(xiàng)目組全部環(huán)節(jié)的工作人員共同建立了近百人的微信群，通過系統(tǒng)檢測到哪個(gè)郵件出現(xiàn)異常后，我們會(huì)第一時(shí)間在群里找到相應(yīng)責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)問題處理的‘分鐘級’響應(yīng)?！?/p>

　　據(jù)海南省分公司寄遞事業(yè)部市場部總經(jīng)理鮑宇介紹，根據(jù)寄遞網(wǎng)“鐵三角”聯(lián)動(dòng)機(jī)制工作要求，省項(xiàng)目組強(qiáng)化中免項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)管控，橫向聯(lián)動(dòng)采用“三會(huì)一單”形式、縱向聯(lián)動(dòng)采用“一報(bào)兩單”形式，推動(dòng)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織向柔性敏捷轉(zhuǎn)變。

　　橫向的“三會(huì)一單”指日復(fù)盤會(huì)、周例會(huì)、月分析會(huì)，對項(xiàng)目運(yùn)營存在的問題及時(shí)進(jìn)行分析、定責(zé)，提出針對性解決措施，緊盯落實(shí)，督導(dǎo)提升效果，制作“聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)清單”；縱向“一報(bào)兩單”則指月簡報(bào)機(jī)制、異常郵件核查單和聯(lián)動(dòng)升級清單。

　　強(qiáng)協(xié)作、抓關(guān)鍵、建機(jī)制，以服務(wù)贏得客戶，用質(zhì)量促進(jìn)發(fā)展，海南郵政與中免企業(yè)合作的持續(xù)深化生動(dòng)詮釋了服務(wù)切切實(shí)實(shí)是企業(yè)的生命力和核心競爭力。憑借著不斷優(yōu)化的服務(wù)，海南郵政著力夯實(shí)郵政企業(yè)在海南中免商品寄遞市場的重要地位，全力打造海南中免郵件寄遞的卓越品牌，在服務(wù)國家戰(zhàn)略、滿足市場需求的征程中，書寫郵政精彩篇章。