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河南郵政員工積極走訪客戶，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求。

　　河南省郵政分公司堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，采取加強(qiáng)培訓(xùn)、規(guī)范流程、源頭管控、主動(dòng)客服等措施，填平報(bào)刊服務(wù)質(zhì)量鴻溝，確保報(bào)刊客戶權(quán)益。在9月專項(xiàng)行動(dòng)考核中，該分公司綜合得分為93.75，居全國(guó)郵政第2位。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)　打牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

　　河南省分公司在報(bào)刊業(yè)務(wù)相關(guān)條線、部門開展線上、線下培訓(xùn)，通過(guò)集中學(xué)習(xí)和班組學(xué)習(xí)，統(tǒng)一各級(jí)干部職工思想，將報(bào)刊服務(wù)政治意識(shí)和宗旨意識(shí)刻在腦子里、體現(xiàn)在工作上，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工做好報(bào)刊服務(wù)工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

　　河南省分公司抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，編制并下發(fā)了報(bào)刊發(fā)行全環(huán)節(jié)規(guī)范性操作手冊(cè)，對(duì)市、縣（區(qū)）報(bào)刊發(fā)行、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)條線的407名業(yè)務(wù)主管進(jìn)行了報(bào)刊業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)作業(yè)流程和操作規(guī)范培訓(xùn)。同時(shí)，要求各市分公司和鄭州郵區(qū)中心針對(duì)報(bào)刊作業(yè)全環(huán)節(jié)生產(chǎn)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。此外，制作分發(fā)報(bào)刊投遞環(huán)節(jié)規(guī)范操作微視頻，讓廣大干部職工更為直觀、迅速地了解各環(huán)節(jié)操作規(guī)范。

　　聚焦關(guān)鍵　確保問(wèn)題整改

　　河南省分公司緊盯關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，在省、市、縣三個(gè)層面橫向建立專班，在報(bào)刊發(fā)行、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)業(yè)務(wù)條線縱向建立專班，形成了檢查督導(dǎo)矩陣。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督檢查、立行立改，該分公司逐步排查省、市、縣報(bào)刊轉(zhuǎn)運(yùn)、分發(fā)、投遞等各環(huán)節(jié)問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行閉環(huán)管理整改。

　　3月以來(lái)，河南省分公司根據(jù)專項(xiàng)提升行動(dòng)檢查要求，梳理了全省18個(gè)市分公司和鄭州郵區(qū)中心的問(wèn)題清單，通過(guò)落實(shí)“四個(gè)到人”，對(duì)存在的問(wèn)題逐一整改，對(duì)逾期未改的單位考核問(wèn)責(zé)。河南省分公司還在7月份成立了聯(lián)合督導(dǎo)組，對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)指標(biāo)落后的市分公司進(jìn)行專項(xiàng)督查輔導(dǎo)，對(duì)問(wèn)題突出機(jī)構(gòu)進(jìn)行幫扶，補(bǔ)齊短板、強(qiáng)其弱項(xiàng)。為確保整改效果，河南省分公司定期召開報(bào)刊服務(wù)質(zhì)量和時(shí)限管控提升專題會(huì)，研究分析專項(xiàng)提升行動(dòng)指標(biāo)完成情況和規(guī)范操作管理情況，確保問(wèn)題真改、實(shí)改、徹底整改。

　　針對(duì)應(yīng)出版但未準(zhǔn)時(shí)交付郵政發(fā)行的報(bào)刊，河南省分公司每天安排專人從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，“一對(duì)一”聯(lián)系報(bào)刊社、供應(yīng)商及承印方，備注延遲原因和預(yù)計(jì)出版時(shí)間，并及時(shí)通知訂戶。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)供貨短少情況的監(jiān)控和抽查，對(duì)包裝不符合要求或抽查中發(fā)現(xiàn)整捆數(shù)量不達(dá)標(biāo)的，第一時(shí)間向報(bào)刊社進(jìn)行反饋，并提出交貨質(zhì)量具體整改要求，切實(shí)提高報(bào)刊服務(wù)質(zhì)量。

　　主動(dòng)回訪　回應(yīng)客戶訴求

　　河南省分公司客服中心積極回訪投訴客戶，主動(dòng)電話回訪未投訴客戶，回訪客戶覆蓋黨政機(jī)關(guān)、大中專院校、企事業(yè)單位、行業(yè)類報(bào)刊客戶、集訂分送報(bào)刊客戶及個(gè)人訂閱客戶。7月至10月，該中心隨機(jī)調(diào)取全省報(bào)刊投遞客戶名單進(jìn)行電話撥測(cè)，詢問(wèn)報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，督導(dǎo)責(zé)任單位進(jìn)行處理。

　　持續(xù)開展客戶回訪，對(duì)報(bào)刊訂閱客戶進(jìn)行了分級(jí)管理，由市、縣（區(qū)）分公司持續(xù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有機(jī)構(gòu)客戶及個(gè)人客戶進(jìn)行網(wǎng)格化、全覆蓋走訪，主動(dòng)聽取客戶意見建議，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求，建立走訪客戶信息臺(tái)賬。對(duì)跨省零星訂閱重點(diǎn)報(bào)刊的客戶，實(shí)時(shí)跟進(jìn)投遞服務(wù)質(zhì)量；對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》等重點(diǎn)報(bào)刊訂戶，安排專人定期回訪，妥善解決客戶反映的問(wèn)題。

　　河南省分公司將繼續(xù)加強(qiáng)報(bào)刊發(fā)行過(guò)程管控，形成“指標(biāo)監(jiān)控、穿透分析、通報(bào)督導(dǎo)”的過(guò)程管控和“培訓(xùn)指導(dǎo)—現(xiàn)場(chǎng)檢查—問(wèn)題整改—考核問(wèn)責(zé)”的循環(huán)治理機(jī)制，確保專項(xiàng)提升行動(dòng)落地、落實(shí)、落細(xì)，取得實(shí)效和長(zhǎng)效。