中國郵政智能客服平臺即將試點上線
8月5日，集團公司召開中國郵政智能客服平臺上線動員會議，要求貫徹落實建立統(tǒng)一的中國郵政智能客服平臺的部署安排，按計劃推進各條線、各省（區(qū)、市）郵政分機構(gòu)批次上線工作，確保12月底前郵務(wù)、寄遞、保險、證券4個條線全面上線運營。集團公司副總經(jīng)理王儉出席會議并講話。
會議指出，建設(shè)一個智能、高效、創(chuàng)新的客服平臺，是支撐中國郵政高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵一步。目前，中國郵政有郵務(wù)、寄遞、銀行、保險、證券5套獨立的客服系統(tǒng)，對外有8個客服電話，客戶資源、服務(wù)數(shù)據(jù)、臺席等不能共享復(fù)用，各板塊客服運營和管理水平參差不齊。全系統(tǒng)要提高思想認識，深刻領(lǐng)會建設(shè)智能客服平臺的重要意義，充分認識到建設(shè)智能客服平臺是貫徹新發(fā)展理念的具體體現(xiàn)，打造智能客服平臺是提升客戶體驗的重要途徑，應(yīng)用智能客服平臺是建設(shè)數(shù)字郵政的重要基礎(chǔ)保障。要通過智能客服平臺建設(shè)和客服整合工作，建立統(tǒng)一接入的語音平臺，提供高水平的智能化服務(wù)，提升客戶訴求處理效率，及時解決客戶痛點問題，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
會議強調(diào)，要增強運營能力，加速提升郵政客服的能力水平，實現(xiàn)快速、親切、專業(yè)的客服體驗。平臺智能化是提升體驗的核心能力，各業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門須緊密結(jié)合，持續(xù)訓(xùn)練和優(yōu)化，不斷迭代優(yōu)化交互流程，加強知識庫的建設(shè)和應(yīng)用，提高智能客服的處理效率。人員專業(yè)化是提高效率的重要途徑，各板塊和各?。▍^(qū)、市）分公司要注重客服人員的管理，精準制定需求，做好人員安排，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，滿足現(xiàn)代化客服運營的需要。管理精細化是增強能力的關(guān)鍵舉措，要合理進行排班，加強現(xiàn)場管理，做好系統(tǒng)設(shè)備維護，務(wù)必做到“三個不?！?，即系統(tǒng)不停運、運營不停擺、客服不停辦。
會議指出，制度建設(shè)是客服管理的基礎(chǔ)，日常管控是質(zhì)量管理的抓手，監(jiān)督考核是運營質(zhì)量的保障。各層級、各部門要共同加強質(zhì)量管控，全面提高客服質(zhì)量的管理能力，對客服質(zhì)量的管控做到常抓不懈，樹立中國郵政的品牌形象。
會議特別強調(diào)，各?。▍^(qū)、市）分公司要嚴格落實當?shù)卣图瘓F公司關(guān)于新冠肺炎疫情防控的要求，加強客服職場疫情防控工作，確保萬無一失。
據(jù)了解，中國郵政智能客服平臺項目自2020年底啟動以來，集團公司相關(guān)部門協(xié)同合作、扎實推進，先后組織開展了業(yè)務(wù)需求編寫、建設(shè)方案制定、項目立項、采購招標、業(yè)務(wù)需求分析、制度建設(shè)、職場改造、系統(tǒng)開發(fā)等一系列工作，著力解決客戶資源不共享、話務(wù)語音無法轉(zhuǎn)接、臺席利用率較低、信息孤島等問題，打造“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理、專業(yè)運營”的客服體系，促進郵政各板塊客服水平提升。目前，基礎(chǔ)平臺和郵務(wù)條線功能已開發(fā)完成，平臺即將試點上線。
會上，中郵信科公司介紹了智能客服平臺的建設(shè)情況，集團公司郵政業(yè)務(wù)部對試點上線進行工作安排，北京、廣東、重慶3?。ㄊ校┓止痉謩e代表首批試點上線單位和全國中心職場所在省份作了發(fā)言。
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