以用心服務(wù)換真心托付
——江蘇徐州市宿羊山支局開(kāi)拓市場(chǎng)記“每年，我收蒜都用郵政送的編織袋，這些年賣蒜賺的錢，我都拿到郵政存。交給他們我放心！”說(shuō)起江蘇省徐州市郵政分公司宿羊山支局，種蒜大戶葛師傅連連稱贊。在徐州市宿羊山鎮(zhèn)，郵政的金融市場(chǎng)占有率超過(guò)63%，很多蒜農(nóng)和蒜商辦理金融業(yè)務(wù)的首選都是郵政。
“我們鎮(zhèn)基本每家每戶都有郵政綠卡，能擁有這么多忠實(shí)客戶，與我們平日里的用心服務(wù)密不可分。一次次實(shí)實(shí)在在的走訪、一場(chǎng)場(chǎng)精心組織的活動(dòng)不斷拉近我們與客戶的距離?！彼扪蛏街Ь志珠L(zhǎng)張娟娟說(shuō)。
維護(hù)特色客群
宿羊山鎮(zhèn)是邳州白蒜發(fā)源地，被譽(yù)為“中國(guó)大蒜第一鎮(zhèn)”。鎮(zhèn)上除郵政外，還有多家金融機(jī)構(gòu)，如何在挖掘大蒜產(chǎn)業(yè)客群的競(jìng)爭(zhēng)中勝出？“必須要服務(wù)好農(nóng)戶?！彼扪蛏街Ь掷碡?cái)經(jīng)理劉效榮說(shuō)。
扎實(shí)的客戶走訪是發(fā)展業(yè)務(wù)最有效的手段。“每年蒜季來(lái)臨前，我們都會(huì)帶著編織袋，挨家挨戶走訪，和蒜農(nóng)聊聊今年的收成、有沒(méi)有資金困難，順便宣傳郵政的活動(dòng)和產(chǎn)品。遇到蒜農(nóng)忙的時(shí)候，我們會(huì)上前‘搭把手’……就在這樣的你來(lái)我往中，蒜農(nóng)就會(huì)覺(jué)得咱心里有他們。”張娟娟說(shuō)。
“余額漲不漲，看你訪不訪。”宿羊山支局專門列出走訪計(jì)劃表，常規(guī)客戶普遍走訪、重點(diǎn)客戶強(qiáng)化走訪，在走訪中摸清客戶需求。一方面，逐一摸排、維護(hù)收蒜經(jīng)紀(jì)人，在收蒜時(shí)發(fā)放業(yè)務(wù)推薦卡；另一方面，逐戶摸排蒜農(nóng)，收集農(nóng)戶種蒜畝數(shù)、家庭情況等信息，并免費(fèi)贈(zèng)送農(nóng)戶編織袋，方便他們收蒜。信息收集完成后，按村建檔，標(biāo)注客戶類型、畝數(shù)、手機(jī)號(hào)碼等信息；根據(jù)畝數(shù)測(cè)出每戶、每村及全鎮(zhèn)大蒜產(chǎn)值，對(duì)優(yōu)質(zhì)種蒜大客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷。根據(jù)蒜農(nóng)信息，在大蒜銷售季，宿羊山支局會(huì)利用智能營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)，再次進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。針對(duì)不同客戶，量身定制金融產(chǎn)品包，幫助客戶資產(chǎn)增值。
創(chuàng)新客戶活動(dòng)
“下次親子活動(dòng)什么時(shí)候開(kāi)始呀？”最近，宿羊山鎮(zhèn)幼兒園教師李老師一碰到張娟娟就會(huì)問(wèn)這句話。前不久，宿羊山支局在幼兒園開(kāi)展了“一封信的旅行”親子活動(dòng)，邀請(qǐng)幼兒園小朋友和家長(zhǎng)參觀郵局，了解郵政的自動(dòng)化設(shè)備，體驗(yàn)一封信的處理過(guò)程，受到幼兒園師生、家長(zhǎng)的歡迎。幼兒園中班學(xué)生王一鳴的媽媽說(shuō)：“孩子現(xiàn)在特別喜歡郵局門口的郵筒，搶著要把自己寫的信投進(jìn)去。”
宿羊山支局聯(lián)合轄區(qū)內(nèi)的幼兒園、小學(xué)，積極開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)?！盎顒?dòng)中，我們會(huì)宣傳金融知識(shí)并設(shè)置提問(wèn)環(huán)節(jié)。我們還針對(duì)家長(zhǎng)需求，教他們?cè)趺唇o孩子做長(zhǎng)期教育基金規(guī)劃，他們聽(tīng)得特別認(rèn)真?！睆埦昃暾f(shuō)。用親子活動(dòng)敲開(kāi)校園大門后，宿羊山支局大力普及郵政知識(shí)、理財(cái)知識(shí)、育兒知識(shí)等，在寓教于樂(lè)中吸引親子客群。
宿羊山支局服務(wù)的客戶有4.4萬(wàn)人，其中，萬(wàn)元以下客戶有1.4萬(wàn)余人，占比超30%，小微客戶是支局的重點(diǎn)客戶。該支局主動(dòng)與金融業(yè)務(wù)部對(duì)接，對(duì)存量客戶、到期情況等進(jìn)行分析。對(duì)那些卡內(nèi)有余額但長(zhǎng)期沒(méi)有交易的客群，會(huì)進(jìn)行專門的電訪。“很多客戶接到電話才去找卡，發(fā)現(xiàn)卡早就不知道放哪兒了，我們就主動(dòng)為客戶補(bǔ)卡?！睆埦昃暾f(shuō)。同時(shí)，該支局通過(guò)智能營(yíng)銷系統(tǒng)開(kāi)展小微客戶的專項(xiàng)營(yíng)銷。網(wǎng)點(diǎn)員工每日電訪，對(duì)到期客戶、生日客戶進(jìn)行邀約；每周定期通過(guò)系統(tǒng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和模型匹配客戶推送熱銷理財(cái)產(chǎn)品信息；通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)簽篩選出目標(biāo)客戶，邀請(qǐng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)參加生日會(huì)、沙龍等專屬活動(dòng)。 □周淼 解磊
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