施莉莉：一花獨(dú)放不是春
郵儲(chǔ)銀行江蘇省南通市分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、“80后”施莉莉大學(xué)的專業(yè)是投資理財(cái)。上大學(xué)的時(shí)候，她就特別佩服電影《華爾街》里蓋柯的投資眼光，一直夢(mèng)想成為一名理財(cái)師。2009年，施莉莉進(jìn)入南通市分行，并在次年圓了自己成為理財(cái)師的夢(mèng)。9年來(lái)，她用一點(diǎn)一滴辛勤的汗水，一步一個(gè)腳印，實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)柜員到理財(cái)經(jīng)理再到營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人的“崗位晉升、集聚能量、快速成長(zhǎng)”式的職業(yè)發(fā)展，并將“莉莉”式經(jīng)驗(yàn)與作風(fēng)發(fā)揚(yáng)傳遞，給更多新入職場(chǎng)的年輕郵儲(chǔ)人帶來(lái)正能量。
一群“幕后英雄”
“不唯任務(wù)唯客戶，堅(jiān)持從客戶需求、利益出發(fā)，這是我的工作原則。”施莉莉說(shuō)。為能服務(wù)好客戶，她習(xí)慣為客戶量身定制專業(yè)的理財(cái)方案，通過理財(cái)沙龍、節(jié)日慰問、上門拜訪等創(chuàng)新增值服務(wù)形式提高客戶的歸屬感和黏合度。如此耐心、細(xì)致的工作方法使其綜合能力不斷提升，業(yè)績(jī)連續(xù)多年在郵儲(chǔ)南通區(qū)域排名第一。
施莉莉說(shuō)，所有成績(jī)都離不開背后整個(gè)團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。2015年，施莉莉成為第四屆全國(guó)郵政特有職業(yè)技能競(jìng)賽的參賽選手，就在她參加集訓(xùn)的一個(gè)月里，股市暴跌，大部分基金客戶虧損30%以上。在他鄉(xiāng)備戰(zhàn)的施莉莉心急如焚：“怎么辦？我們網(wǎng)點(diǎn)的基金客戶是全區(qū)最多的，如果再不及時(shí)處理，客戶的損失就會(huì)越來(lái)越大，心里的恐慌也會(huì)越來(lái)越大，當(dāng)務(wù)之急是第一時(shí)間和領(lǐng)導(dǎo)、同事商量應(yīng)對(duì)措施?！?/p>
在緊張的備戰(zhàn)中，施莉莉擠出時(shí)間，用她的專業(yè)和責(zé)任逐一和基金客戶電話聯(lián)系，分析目前的金融環(huán)境和行情，做好客戶的心理安撫工作。與此同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)主管登錄基金系統(tǒng)負(fù)責(zé)查看當(dāng)天哪些客戶達(dá)到止損線，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系達(dá)到止損線的客戶，邀其現(xiàn)場(chǎng)集中辦理贖回業(yè)務(wù)，信貸客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)上門服務(wù)指導(dǎo)虧損嚴(yán)重客戶辦理基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)……“網(wǎng)點(diǎn)后援團(tuán)”用真誠(chéng)的服務(wù)和同心協(xié)力的付出挽留住了客戶。
那段時(shí)間，南通市分行營(yíng)業(yè)部141位基金客戶，沒有一人因?yàn)樘潛p而發(fā)生投訴事件，施莉莉也在那次比賽中發(fā)揮出色，獲得了多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)。當(dāng)家鄉(xiāng)的這群“幕后英雄”得知她打了一場(chǎng)勝仗時(shí)，大家喜極而泣，流下了激動(dòng)的眼淚。這次比賽不僅提高了施莉莉的綜合素質(zhì)，更檢驗(yàn)了南通市分行營(yíng)業(yè)部的團(tuán)隊(duì)凝聚力。
服務(wù)贏得客戶
老年大學(xué)項(xiàng)目是南通市分行營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)打造的特色項(xiàng)目之一，施莉莉曾做過調(diào)查，老年大學(xué)的大部分學(xué)生都是優(yōu)質(zhì)單位的退休員工，7個(gè)院系、120余個(gè)班級(jí)、近千名學(xué)生，如果能開發(fā)好這部分客戶，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)非?？捎^。
“我是‘行動(dòng)派’，當(dāng)念頭閃過，就爭(zhēng)取盡快轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。我注意到，單位旁邊的鐘樓廣場(chǎng)上每天都有在老年大學(xué)上課的阿姨過來(lái)練習(xí)柔力球，于是，我和客戶經(jīng)理商量后決定就從這部分人開始?！奔?xì)心的觀察、貼心的服務(wù)、暖心的關(guān)懷，功夫不負(fù)有心人，通過身邊人的引薦，施莉莉認(rèn)識(shí)了柔力球班的班主任。每天，學(xué)員們到廣場(chǎng)上晨練，施莉莉就和同事做好后勤服務(wù)，聊家常，用誠(chéng)意打動(dòng)她們。通過一個(gè)班級(jí)，帶動(dòng)一個(gè)院系，再到整個(gè)學(xué)校，終于，陸陸續(xù)續(xù)有上老年大學(xué)的阿姨走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，成了郵儲(chǔ)銀行的客戶。
在服務(wù)這群客戶的經(jīng)歷中，最讓施莉莉難忘的是“一碗綠豆湯”的故事。在老年大學(xué)上課的李阿姨是施莉莉服務(wù)了3年的客戶，也是她的“鐵桿粉絲”。一次，施莉莉急性咽炎發(fā)作，嗓子沙啞發(fā)不出聲音，李阿姨打電話來(lái)表示想買理財(cái)產(chǎn)品，但白天沒時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)辦理，施莉莉就用短信向她推薦了“夜市理財(cái)”。想到李阿姨年紀(jì)大，出行不方便，又不會(huì)操作電腦，一下班她就趕到李阿姨家，幫其成功購(gòu)買了理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)榘滋齑螂娫挄r(shí)聽出施莉莉嗓子沙啞，李阿姨端出了專門為她熬制的綠豆湯，給她清火。一瞬間，一股暖流涌上施莉莉心頭。打那之后，關(guān)于郵儲(chǔ)銀行的美談也隨之在老年大學(xué)傳開了：“郵儲(chǔ)銀行是我們百姓的銀行，值得信賴，他們的姑娘小伙子很靠譜！”
為了能深度開發(fā)這部分客戶，施莉莉還針對(duì)其組織開展了各式各樣的理財(cái)沙龍活動(dòng)，如登高遠(yuǎn)足、跨年聯(lián)歡會(huì)等。施莉莉說(shuō)：“只有讓客戶體驗(yàn)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引其成為郵儲(chǔ)銀行的忠實(shí)‘粉絲’?！痹趫F(tuán)隊(duì)的共同努力下，營(yíng)業(yè)部收集老年大學(xué)學(xué)生信息近1000份，成功開發(fā)VIP客戶273名、基金定投客戶233戶，累計(jì)成功吸收儲(chǔ)蓄存款1369萬(wàn)元，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品474萬(wàn)元、理財(cái)產(chǎn)品1420萬(wàn)元。
“莉莉帶徒”
多年的職業(yè)成長(zhǎng)歷練和自我嚴(yán)格要求，讓施莉莉成了專業(yè)能力優(yōu)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的“明星”理財(cái)師。2015年，施莉莉參加了江蘇省分行開展的為期4個(gè)月的理財(cái)經(jīng)理“菁英計(jì)劃”項(xiàng)目，以第一名的成績(jī)順利完成了《流失客戶預(yù)警機(jī)制的建立和客戶挽回》項(xiàng)目研究，并拿下了一期項(xiàng)目所有的個(gè)人單項(xiàng)獎(jiǎng)。2017年，她榮獲郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀客戶經(jīng)理的最高榮譽(yù)——“金雁獎(jiǎng)”。
為能更好發(fā)揮“傳、幫、帶”作用、培養(yǎng)更多優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理，南通市分行決定實(shí)施開展“莉莉帶徒”項(xiàng)目，由施莉莉通過課堂、跟班等形式開展實(shí)操教學(xué)。課堂上，施莉莉演示營(yíng)銷話術(shù)，給徒弟們分析每一個(gè)話術(shù)的特點(diǎn)以及怎么在工作中運(yùn)用，并帶著他們反復(fù)練習(xí)；跟班教學(xué)時(shí)，定期到徒弟的網(wǎng)點(diǎn)，和其一起營(yíng)銷發(fā)掘客戶；開展沙龍活動(dòng)時(shí)，協(xié)助徒弟完善活動(dòng)方案和流程，篩選活動(dòng)邀約對(duì)象，指導(dǎo)跟進(jìn)每一位意向客戶。
在“傳、幫、帶”的過程中，施莉莉?qū)ψ约旱慕?jīng)驗(yàn)從不保留。她認(rèn)為，工作經(jīng)驗(yàn)的傳承，不是簡(jiǎn)單教會(huì)，而是為了讓后輩在前輩的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)一步摸索、碰撞、改進(jìn)，逐漸形成適合每個(gè)人的工作方法，從而更好地幫助新人實(shí)現(xiàn)職業(yè)上的快速成長(zhǎng)。“記得有一個(gè)營(yíng)銷方案，我前后共為他們修改了14次，徒弟也因此從19點(diǎn)一直修改到第二天5點(diǎn)，最終形成了大家都滿意的方案?！?/p>
通過為期5個(gè)月的學(xué)習(xí)，首批5名徒弟已經(jīng)“出師”。2016年9月，來(lái)自市區(qū)和啟東網(wǎng)點(diǎn)的兩名徒弟成績(jī)斐然，比起跟師學(xué)習(xí)前，非貨幣基金的平均月銷售量增加了233%，貴金屬月均銷量增加了176%，VIP客戶疊加率、持卡率均得到提升，有兩人在江蘇省分行理財(cái)經(jīng)理積分排名的平均增幅達(dá)31%。徒弟們從施莉莉身上學(xué)到的，不僅是業(yè)務(wù)能力和工作方法上的快速提升，更是將施莉莉那種迎難而上、目標(biāo)導(dǎo)向、自我加壓的工作作風(fēng)與奮斗精神融會(huì)貫通在了日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
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