胡丹：最美不過(guò)“有心人”
在近10年的時(shí)間里，郵儲(chǔ)銀行山西省運(yùn)城市豪德廣場(chǎng)支行客戶經(jīng)理胡丹的每一步都走得踏實(shí)認(rèn)真。“做個(gè)有心人”的職業(yè)責(zé)任感一直伴隨、激勵(lì)她在金融服務(wù)的一線上前行，她用真誠(chéng)的微笑書寫了一名郵儲(chǔ)員工的美麗人生。
自信背后的艱辛
都說(shuō)，自信的女人最美麗。來(lái)到豪德廣場(chǎng)支行，胡丹正在向客戶介紹理財(cái)知識(shí)，身著職業(yè)裝的她神采奕奕、大方得體，言談與舉手投足之間，洋溢著專業(yè)和自信。
胡丹說(shuō)：“我大學(xué)學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)，剛?cè)胄械臅r(shí)候，真的是兩眼一抹黑，感覺自己什么都不會(huì)，自卑得很，見到客戶都不敢說(shuō)話。于是我就告訴自己，要在工作中做個(gè)有心人，用心研究身邊同事、同業(yè)機(jī)構(gòu)向客戶推薦業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方法，留心不同類型客戶的關(guān)注和需求，同時(shí)開始惡補(bǔ)各類理財(cái)知識(shí),考取各類資質(zhì)證書，先后取得了銀行從業(yè)資格證、理財(cái)規(guī)劃師、會(huì)計(jì)資格證、企業(yè)培訓(xùn)師等，慢慢地，我也變得自信起來(lái)了?！?/p>
一天，文女士滿面愁容來(lái)到支行，與她詳細(xì)溝通后，胡丹得知由于股市行情不好，文女士的基金、股票市值出現(xiàn)虧損。為此，胡丹首先安撫文女士的情緒，然后從大盤走勢(shì)、目前的國(guó)家政策以及個(gè)股的表現(xiàn)，為文女士進(jìn)行了細(xì)致分析。聽著胡丹專業(yè)的分析，文女士頻頻點(diǎn)頭，最終，在胡丹的建議下，文女士在一個(gè)相對(duì)高位將20萬(wàn)元基金悉數(shù)贖回，然后投資貴金屬產(chǎn)品和基金定投。僅用了4個(gè)月，文女士就獲得收益4萬(wàn)元，不僅彌補(bǔ)了之前的虧損，還凈賺2萬(wàn)元。文女士豎起大拇指說(shuō)：“理財(cái)，我就認(rèn)準(zhǔn)胡丹了?！边@之后，不但文女士成了胡丹的忠實(shí)客戶，還陸續(xù)為其介紹了很多親朋好友。
胡丹的自信，源于客戶對(duì)她的肯定和認(rèn)可，更來(lái)自于她的用心。如今，學(xué)習(xí)已成為胡丹工作和生活的一部分。每天，她都會(huì)提前半個(gè)小時(shí)到崗，瀏覽各大財(cái)經(jīng)網(wǎng)站，了解最新的金融信息、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)、記錄行業(yè)動(dòng)態(tài)。胡丹說(shuō)，她的學(xué)習(xí)和工作都離不開“爛筆頭小秘書”的幫助。在工作中，她會(huì)隨身攜帶筆記本，隨時(shí)記錄理財(cái)知識(shí)點(diǎn)、代辦事項(xiàng)、工作中的困惑以及客戶咨詢、投訴的問(wèn)題。打開她的筆記本，一頁(yè)頁(yè)秀氣的文字，密密麻麻地記錄著胡丹每一日的工作和心得，也記錄著她的汗水與艱辛。
是客戶更是朋友
胡丹常說(shuō)：“人都是重感情的，他們是我的客戶，更是我的朋友。我不能把客戶帶給我的業(yè)績(jī)當(dāng)成理所當(dāng)然，我得用心回報(bào)，得為客戶著想和付出，為他們盡心盡力。”
在工作中，胡丹對(duì)每位客戶都是滿滿的誠(chéng)心?？蛻糇錾庑枰沐X，胡丹為他預(yù)留；客戶想買房貸款，提前幫客戶了解貸款手續(xù)和事宜；客戶出國(guó)旅游要外幣，想辦法為其聯(lián)系或預(yù)留外幣；客戶辦業(yè)務(wù)趕時(shí)間，提前為其取號(hào)……
4月的一天下午，經(jīng)營(yíng)一家小超市的客戶楊先生來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，想要存入當(dāng)日的1萬(wàn)多元營(yíng)業(yè)收入。就在柜員辦完業(yè)務(wù)讓楊先生簽字確認(rèn)的時(shí)候，他卻傻眼了，原來(lái)他拿的這張卡是早前店員在超市撿到上交給他的。當(dāng)時(shí)楊先生一看是郵儲(chǔ)銀行的卡，還和自己的一樣，本來(lái)想自己存完錢就交給郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的員工，而就在存錢之前，柜員還問(wèn)楊先生認(rèn)不認(rèn)識(shí)卡主，他還說(shuō)就是自己的卡，絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己拿錯(cuò)了卡。錢一存進(jìn)去，沒(méi)有密碼根本沒(méi)辦法取出來(lái)，這可急壞了楊先生。胡丹知道后，先查詢卡主姓名，發(fā)現(xiàn)卡主高女士正巧也是自己的老客戶，于是她迅速聯(lián)系高女士來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，楊先生錯(cuò)匯的1萬(wàn)多元失而復(fù)得，高女士還找到了自己丟失的銀行卡。
正是基于胡丹對(duì)客戶的誠(chéng)心，越來(lái)越多的客戶喜歡與她做朋友，她的“朋友圈”也越來(lái)越大。
快樂(lè)的熱心腸
不僅對(duì)客戶熱心，對(duì)素不相識(shí)的人，胡丹也一片熱忱。
進(jìn)入盛夏的運(yùn)城非常炎熱，6月下旬的一天中午，氣溫接近37攝氏度，胡丹發(fā)現(xiàn)一位80多歲的老奶奶坐在網(wǎng)點(diǎn)門口的臺(tái)階上，她嘴唇泛白，有中暑的跡象。胡丹立即將其扶到網(wǎng)點(diǎn)休息區(qū)并倒了杯溫水，細(xì)心為老奶奶擦去頭上的汗珠。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，胡丹得知老奶奶出來(lái)散步突然想不起回家的路，又沒(méi)有手機(jī)，走不動(dòng)了就坐在了網(wǎng)點(diǎn)的門口。經(jīng)過(guò)一番打聽，胡丹終于和老奶奶的兒子取得了聯(lián)系，老奶奶的兒子、兒媳在網(wǎng)點(diǎn)附近開了一家家具店，當(dāng)時(shí)正在外送貨，一個(gè)多小時(shí)后才能回來(lái)。于是，胡丹先帶著老奶奶吃了飯，又安排她在網(wǎng)點(diǎn)的VIP室休息。一個(gè)多小時(shí)后，焦急的兒子、兒媳趕了過(guò)來(lái)，拉著胡丹的手連聲感謝，后來(lái)，老奶奶的兒子成了胡丹的忠實(shí)客戶。
胡丹還有一群商戶粉絲。豪德廣場(chǎng)支行旁邊是運(yùn)城市建材裝修市場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)有商戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)。在服務(wù)間隙，胡丹會(huì)主動(dòng)與商戶聊天，告訴他們一些理財(cái)知識(shí)以及如何識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，如何防范電信詐騙，怎樣保管好自己的“錢袋子”?！斑@些商戶大多都比較缺乏理財(cái)和金融知識(shí)，所以，我就經(jīng)常和他們聊天，告訴他們可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)?！焙ふf(shuō)。因?yàn)闆](méi)有生硬的推銷，而是有用的理財(cái)知識(shí)以及善意的風(fēng)險(xiǎn)提示，久而久之，越來(lái)越多的商戶被胡丹“圈粉”。
胡丹說(shuō)：“遠(yuǎn)親不如近鄰，看到了就搭把手，這不算什么?？吹剿麄冮_心的笑容，我就感到特別有成就感，幫助別人的同時(shí)，自己也會(huì)收獲快樂(lè)?！?/p>
七竅玲瓏為匠心
“我特別喜歡一部叫《大國(guó)工匠》的紀(jì)錄片，雖然不是匠人，但我卻有一顆匠心，我希望每位客戶在我這里都能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃?！焙ふf(shuō)。
基于經(jīng)營(yíng)狀況不同、周轉(zhuǎn)周期不同等因素，網(wǎng)點(diǎn)周邊的商戶對(duì)金融服務(wù)的需求各異，許多商戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品有更高的要求，這就要求胡丹的服務(wù)更加細(xì)致周到?！叭硕加薪鋫湫模醮我娒?，商戶大多會(huì)對(duì)銀行的業(yè)務(wù)推薦有戒備，我也不急于求成，在客戶辦理一般業(yè)務(wù)時(shí)就站在旁邊指導(dǎo)，有什么問(wèn)題就直接解答，同時(shí)也會(huì)根據(jù)他們的需求推薦一些能給他們帶來(lái)方便的網(wǎng)銀或其他產(chǎn)品。慢慢跟客戶熟了，自然客戶就會(huì)開口詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，再跟進(jìn)起來(lái)就簡(jiǎn)單多了，成功率也更高。”胡丹說(shuō)。
業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)固然重要，但胡丹更看重職業(yè)道德，她認(rèn)為一定要為客戶推薦最適合的產(chǎn)品，而不能只是一味推薦和銷售。胡丹說(shuō)：“理財(cái)產(chǎn)品的門檻一般是5萬(wàn)元，這對(duì)商戶來(lái)說(shuō)不是一筆小數(shù)字，或許就是他們幾個(gè)月的利潤(rùn)?？蛻羲?gòu)買的是理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于我，是一份需要盡心的工作，我必須認(rèn)真對(duì)待客戶這份沉甸甸的信任與托付?！焙な沁@么想的，也是這么做的。工作中，她始終將客戶利益放在第一位，與客戶深入溝通討論，充分提示各類理財(cái)產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
每日營(yíng)業(yè)終了，胡丹都會(huì)打開電腦，完善客戶信息檔案，并將重要事項(xiàng)通過(guò)電話或手機(jī)短信提醒客戶，為有需求的客戶發(fā)送每日財(cái)經(jīng)資訊以及理財(cái)?shù)狡谔嵝?、生日祝福等?！坝捎诳蛻裟挲g、職業(yè)、經(jīng)歷等不同，我采取的溝通方式也不一樣，有的喜歡當(dāng)面聊天，有的更愿意接收短信?！焙ふf(shuō)。
胡丹用她的用心、誠(chéng)心、熱心、匠心踐行著自己“做個(gè)有心人”的承諾。從日出到日落，正是在這樣的日復(fù)一日繁忙、細(xì)致的工作中，胡丹維護(hù)的個(gè)人客戶存款余額達(dá)1.5億元、理財(cái)產(chǎn)品達(dá)1600萬(wàn)元、保險(xiǎn)產(chǎn)品800余萬(wàn)元。
胡丹指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)
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